서비스오스트레일리아, 센터링크 대기 시간 장기화 사과

센터링크 평균 대기 시간 '33분'
청구 적체도 심각, 110만 건 밀려

서비스 오스트레일리아(Services Australia)가 센터링크의 심각한 대기 시간 장기화에 대해 사과했다.

새 수치에 따르면, 약 110만 건 이상의 지급 청구가 밀려 있고, 특히 노인 연금 신청 처리가 크게 지연되고 있는 것으로 나타났다. 

노동당 정부가 수천 명의 신규 직원을 채용했음에도 불구하고, 12월 31일까지 6개월 동안 센터링크에 걸려 온 약 4,500만 건의 전화 중 상담원이 응대하고 처리한 전화는 약 50%(2,240만 건)에 불과했다. 

동기간 740만 건 이상의 발신자가 혼잡 메시지를 받았으며, 230만 건은 발신자가 먼저 통화를 끊었다. 

2023년 7월부터 12월까지 발신자의 평균 대기 시간은 33분으로, 2022년 7월부터 2023년 1월까지의 평균 18분에서 두 배 가까이 늘어났다. 

가족 또는 육아 수당 관련 문의는 평균 52분으로 가장 긴 대기 시간을 기록했다. 마찬가지로 장애인 수당, 간병인 수당이 평균 48분으로 그 뒤를 이었고, 고용 서비스 관련 문의를 한 고객도 평균적으로 48분을 기다려야 했다.

서비스 오스트레일리아의 부대표인 재러드 하워드는 센터링크 콜센터에 불편을 겪은 모든 고객에게 사과했다. 

그는 현재 서비스 수준을 개선하기 위한 노력이 진행 중이며, 작년 말에 채용한 3,000명의 신규 직원이 교육을 완료하면 3월에는 전화 대기 시간이 줄어들 것으로 예상한다고 밝혔다. 

데이비드 헤이즐허스트 서비스 오스트레일리아 최고경영자(CEO)는 2023년 12월 현재 110만 건의 미지급 청구가 남아 있는 것으로 추산된다고 상원에서 인정했다. 

이러한 청구의 평균 처리 일수도 12월까지 6개월 동안 33.2일에서 40.1일로 증가한 것으로 나타났다. 

목표 처리 기간이 49일인 노인연금 청구는 12월에 평균 91일이 소요되면서, 2021-22 회계연도의 35일에서 약 두 달 정도 처리 기간이 늘어났다. 

16일 이내에 처리돼야 하는 구직수당(Jobseeker)은 12월에 처리까지 24일이 걸렸다. 이는 8월의 29일보다는 감소했지만, 2021-22 회계연도 평균보다는 9일 증가했다.

헤이즐허스트는 "이러한 청구 적체를 줄이는 것이 매우 중요하다"며 "4월까지 미처리 청구가 40만 건에서 50만 건 사이로 줄어들기를 희망한다"고 말했다. 

그는 "올해 중반이 되면 특히 신규 청구와 관련해서는 합리적인 수준으로 회복될 것으로 예상한다"고 덧붙였다.