금융보험 관련 7만2천건 불만 신청.. 3% 증가

AFCA “자연재난 관련 ‘클레임 처리 지연’ 많아”
67% 양측 합의로 해결, 2억불 이상 보상•환불

지난 12개월동안 호주에서 은행, 보험사, 퇴직염금 펀드, 투자회사, 재정자문회사 등과 관련된 분쟁으로 7만2,358건의 불만이 호주금융불만처리위원회(Australian Financial Complaints Authority: AFCA)에 제출됐다. 전년도보다 3% 증가했다.

AFCA(www.afca.org.au)는 재정 분쟁과 관련해 소비자들에게 무료로 독립적 자문 및 중재 등 서비스를 제공하는 비정부 옴부즈맨이다.

전체 7만2천여건 중 호주 4대 은행이 거의 2만건을 차지했는데 10% 늘었다. 상위 4대 보험사 관련이 약 9400건으로 19% 증가했다.  

분쟁 관련 불만이 가장 많이 증가한 분야는 홍수 등 자연재난(natural disasters)으로 초래된 보험 관련으로 1,586건의  불만이 접수돼 전년도의 653건보다 2배 이상 늘었다. 

AFCA의 데이비드 로키(David Locke) 수석 옴부즈맨(Chief Ombudsman)은 “작년 9월 빅토리아 지진, 10월 남부 주들의  홍수, 연초 퀸즐랜드 동남부와 NSW 홍수 등 빈번한 자연재난으로 일반 보험 관련 불만이 급증했다. 주택빌딩보험, 가구내 재산(home contents) 보험, 자동차 보험과 관련한 클레임 처리가 지연된 것에 대한 불만이 많았다. 세계적인 건자재 공급난과 건설 인력 부족이 처지 지연의 주요 요인”이라고 설명했다. 

접수된 불만 중 절반은 조기에 해결됐고 67%는 양측의 합의로 해결됐다.  

1,413건의 불만은 14개 관련 기업이 도산하면서 종료됐는데 관련 소비자의 클레임 액수는 약 1억8500만 달러에 달했다.

2021-22 신용카드 관련 불만이 전체의 13%를 점유하면서 전년대비 8% 하락했지만 가장 많았다. 그 뒤로 개인 대출, 홈론, 주택건축보험, 자동차보험 불만 순이었다.

재정적 어려움 관련 불만(financial hardship complaints)은 전년도 5천건 이상에서 4442건으로 14% 줄었다.  

AFCA는 “소비자들이 불만 제기를 통해 2억 달러 이상의 보상과 환불을 받았다. 또 소비자들에게 중재비용(remediation payments)으로 1800만 달러 이상을 지불했다”고 밝혔다.