콴타스 항공, “유령 항공편” 티켓 판매로 벌금 폭탄 위기

항공편 취소에도 알리지 않고 티켓 계속 판매
재판 결과 지켜 봐야하나 평판 손상 불가피

호주의 대표 항공사인 콴타스(Qantas) 항공이 호주경쟁소비자위원회(ACCC)와의 법적 다툼에서 수억 달러에 달하는 벌금을 부과받을 위기에 처했다. 

ACCC는 콴타스 항공이 2022년 5월 1일부터 2022년 7월 31일 사이에 예정된 항공편들을 취소했고, 이 취소된 티켓, 이른바 “유령 항공편” 티켓을 평균 2주 이상 웹사이트에서 계속 판매했으며, 일부 항공편 티켓은 최대 47일 동안 판매 중인 상태로 남아 있었다고 주장했다.

또한 ACCC는 같은 기간 동안 예정된 10,000편 이상의 항공편에 대해 평균 약 18일 동안 티켓 소지자에게 취소 사실을 알리지 않았으며 일부 승객에게는 최대 48일 동안 알리지 않았다고 주장했다. 

ACCC는 콴타스가 예약 관리 웹 페이지를 업데이트하지 않았으며, 이로 인해 상당수의 고객들이 허위 또는 오해의 소지가 있는 정보를 기반으로 여행 계획을 세우도록 했다고도 했다.

콴타스 항공은 현재 항공 산업의 어려운 상황을 감안할 때 자사의 조치가 합리적이었다고 반박하면서 법적 변호에 나섰다. 변론에서 콴타스 항공은 코로나 이후 재가동 과정에서 높은 취소율을 포함해 부족했던 점이 있었음을 인정했다. 

그렇지만 날씨 및 운영 문제와 같은 예측할 수 없는 요인이 발생할 경우 항공사가 특정 비행 시간을 보장할 순 없다고 하면서, ACCC가 항공 부문의 복잡성을 간과하고 있다고 콴타스 항공은 주장했다.

항공사 측은 또한 항공편 대폭 감축 결정은 고객에게 미치는 영향을 관리하고 대체 옵션을 제공하기 위해 출발 예정 시점의 약 2개월 반 전에 이루어 졌다고 주장했다. 

실제로 콴타스 항공은 2022년 2월과 3월 동안 단 두 달 만에 415,000건 이상의 여행 세부 일정 변경을 처리해야 했다.

콴타스 항공은 승객에게 즉시 취소 사실을 알리고 나중에 대체 항공편 옵션을 후속 조치하면 불필요한 불확실성과 콜센터 대기 시간이 길어질 수 있다고 설명했다.

그러면서 콴타스 항공은 ACCC가 지적한 취소된 항공편을 예약한 모든 고객에게 항공편 대체 또는 전액 환불을 시행했고, 팬데믹으로 인한 전례 없는 어려움에 직면해서도 소비자법에 따른 의무를 일관되게 이행해 왔다고 강조했다.  

또한 항공사 측은 ACCC의 심사 기간 이후 취소된 항공편은 판매에서 제외했으며, 향후 재발 방지를 위해 자동화된 IT 솔루션을 개발하기 위해 노력하고 있다고 덧붙였다.

ACCC의 지나 카스-고틀리브(Gina Cass-Gottlieb) 위원장은 콴타스 항공이 유죄 판결을 받을 경우 벌금이 잠재적으로 수억 달러에 달할 수 있다고 언급했다. 

호주소비자법(Australian Consumer Law)은 무역 또는 상거래에서 오해의 소지가 있거나 기만적인 행위를 금지하고 있다. 콴타스 항공이 면책 조항(disclaimers)에 의존하여 고객의 오해가 없었다고 주장할 수 있을지는 두고 봐야 한다.

한편, 콴타스 항공은 이 혐의로 인해 평판 손상이 불가피해 보인다. ACCC 사건 외에도 항공사 측은 2020년 항공편 취소로 피해를 입은 고객에 대한 환불 및 보상을 요구하는 로펌 에코 로(Echo Law)의 집단 소송에도 휘말려 있다. 

콴타스 항공의 CEO인 버네사 허드슨(Vanessa Hudson)과 회장 리처드 고이더(Richard Goyder)는 항공사 서비스에 대하여 상원의원들로부터 집중적인 질문을 받았다.

기관 투자자들의 이사회 쇄신 요구 또한 거세다. 금요일에 연례 주주총회가 예정된 가운데, CEO 앨런 조이스(Alan Joyce) 사임 이후 추가 이사회 교체에 대한 요구가 있어 왔다.

내년에 이사회를 떠날 예정인 고이더(Goyder) 회장과 PR 전문가인 토드 샘슨(Todd Sampson) 등 여러 고위 이사에 대한 반대 투표 가능성이 있다.

ACCC 소송의 결과와 콴타스의 향후 운영 및 미래 전망은 여전히 불투명한 상황이다.

김현산 기자 ([email protected])