호주 요식업계의 미래는?.. ‘옴니채널 주문서비스•주방 및 결제 자동화•로컬 공급’

[스퀘어] 500명 식당주 설문조사
뉴노멀시대 ‘고객 니즈 대응’하며 생존 기술 체득
테이크어웨이ㆍ배달 급증 추세 지속

코로나 팬데믹이 휩쓸었던 지난 2년 동안 호주 요식업계는 어느 때보다도 어려운 시기였다. 대략 3개 중 1개 비율로 문을 닫았거나 비즈니스가 크게 위축되는 등  막대한 타격을 입은 것으로 추산된다. 

그런 반면 코로나가 초래한 ‘뉴노멀시대’와 변화한 고객의 필요에 대응하는 생존 기술도 익힌 시기였다. 

외부의 역경을 딛고 생존에 성공한 요식업들이 집중한 세 가지 핵심 키워드는 ‘옴니채널(omnichannel)’, ‘자동화’, ‘로컬(local)’이었다. 이는 스퀘어(Square)가 전국 500명 이상의 식당 경영인과 1,000명 이상의 식당 고객을 대상으로 설문조사를 실시해 얻은 결론이다.

요식업소들은 오프라인 식사 공간을 없애거나 줄여야 했지만, 그 대신 온라인 주문 공간의 품을 키웠다. 이 새로운 디지털 공간을 통해 식당주들은 고객들에게 ‘테이크어웨이’나 배달 옵션을 제공했다. 

스퀘어 설문에 응답한 거의 모든 식당 경영인(97%)은 “팬데믹 기간에 도입한 온라인 서비스를 계속 운영할 것”이라고 밝혔다.

식당들은 ‘서드파티 앱’을 이용한 포장 및 배달 서비스를 유지할 가능성이 크다. 특히, 식당이 직접 온라인 주문을 받는 웹사이트도 늘어날 전망이다.

오프라인, 온라인, 모바일 등의 여러 경로로 음식을 주문할 수 있는 옴니채널 서비스는 현재보다 더 보편화될 것으로 예상된다.

자동화는 직원 부족에 시달리는 식당들이 눈을 돌리기 시작한 저렴한 투자처다. 조사 결과, 식당 경영인의 55%가 이미 주방 자동화에 투자하고 있는 것으로 나타났다.

주문 절차는 자동화에 적합한 업무다. 모바일 앱, QR코드, 레지스터(register)와 같은 IT기술은 주문을 간소화하고 업무 효율성을 높여준다.

결제 자동화에 대한 고객의 호응도도 높다. 식당 고객의 45%는 비대면 결제, 테이블 결제, QR코드 결제 등과 같은 디지털 결제 수단을 선호한다고 응답했다.

신규 고객 유치 또는 충성 고객 보상을 위한 마케팅 자동화, 재고 소진 전에 자동으로 주문하는 재고 관리 시스템도 식당주들의 관심을 끌고 있다.

공급망 붕괴 문제는 전국의 거의 모든 식당(96%)이 겪은 어려움이다. 식품 도매상과 공급업체들이 팬데믹 절정기에 휘청했지만 수입 식자재를 사용하는 식당들도 고초를 겪었다.

이를 해결하기 위해 다수의 식당들(71%)은 현지 호주 공급업체로부터 직접 식자재를 조달하고 있거나 조달할 계획을 하고 있다.

실용성은 떨어지더라도 농산물을 직접 재배하는 식당들도 생겨나기 시작했다.