‘소비자 오도’ 인정한 우버.. 2600만불 벌금 위기

‘무료 승차 취소’ 불구 ‘소정의 요금 부과’ 경고 약 4년간 시행
‘소비자법 위반’ 인정, ACCC와 2600만불 벌금 합의

승차공유 플랫폼 우버가 승차 취소와 예상 요금 표기와 관련해 소비자를 오도 또는 기만했다고 시인했다. 이에 따라, 우버는 2,600만 달러의 벌금을 물게될 수도 있다.

우버는 자사를 연방법원에 제소한 호주경쟁・소비자위원회(ACCC)의 조사 과정에서 호주 소비자보호법을 위반했다고 인정했다.

ACCC는 우버가 적어도 2017년 12월부터 2021년 9월까지 우버 앱이 이용자에게 승차 취소에 대해 잘못된 취소 경고를 표시했다고 주장했다.

앱 이용자들은 예약을 취소하려고 할 때마다 “운전자가 이미 오고 있기 때문에 소정의 요금이 부과될 수 있다”는 메시지를 받았다. 문제는 우버가 5분의 무료 취소 시간 안에 승차를 취소하려는 이용자에게도 이 경고 메시지를 보냈다는 것이다. 

우버는 운전자가 승차를 수락한 후 5분 이내에 고객이 승차를 취소하면 수수료를 부과하지 않는다는 정책을 시행하고 있다. ACCC는 200만 명 이상의 소비자가 우버로부터 잘못된 경고를 받았다고 밝혔다.

지나 캐스-고틀립(Gina Cass-Gottlieb) ACCC위원장은 “일부 이용자들은 우버의 정책에 따라 무료 취소 권한이 있음에도 취소 경고를 받아 승차를 취소하지 않기로 결정했을 수 있다”고 말했다.

우버는 2021년 9월부터 5분 이내에 승차를 취소하는 이용자에게 “취소 수수료가 부과되지 않는다”는 메시지를 보내고 있다. 또한 우버는 부정확하고 너무 높은 예상 요금을 제시하여 우버 택시(Uber Taxi) 승차 옵션의 고객을 오도했다는 점도 인정했다.

예를 들어, 우버 앱은 이용자에게 ‘택시 옵션’ 요금으로 $30~40의 예상 요금을 계산할 수 있다. 하지만 실제 요금은 $25 정도만 나오기도 한다.

ACCC는 거의 모든 경우에 택시 옵션의 실제 요금이 예상 요금보다 낮았다고 지적했다. 이 옵션은 시드니에서만 제공됐으며, 2020년 8월에 사라졌다.

캐스-고틀립 위원장은 “우버 앱에 있는 오해의 소지가 있는 정보가 소비자들이 우버 택시 옵션을 선택할지에 대해 정보에 입각한 결정을 내릴 기회를 박탈했다”고 말했다. 그는 “우버와 같은 디지털 플랫폼은 알고리즘의 정확성과 소비자가 어떤 서비스를 선택할지에 영향을 주는 표현의 정확성을 모니터링하기 위해 적절한 조치를 취해야 한다”고 강조했다.

우버와 ACCC는 2,600만 달러의 벌금을 포함한 합의안을 법원에 제출했다. 법원이 합의된 벌금 처벌이 적절 한지를 결정할 예정이다.