크리스마스 선물 주문, 3주가 지나도 배송 안 돼…호주 패션 브랜드 ‘General Pants’ 고객들 분통

소피는 12월 1일, 남자친구의 크리스마스 선물을 General Pants Co. 온라인 스토어에서 주문했습니다. 하지만 3주가 지나도록 배송은커녕 발송조차 되지 않았고, 고객센터에 연락을 시도했지만 자동응답만 돌아왔습니다. 그녀는 인스타그램 게시물에 댓글을 남기며 답변을 요청했지만, 해당 게시물은 몇 시간 뒤 삭제됐습니다.

소피뿐만이 아니었습니다. 12월 첫째 주에 주문한 여러 고객들이 18일까지도 배송이 시작되지 않았다고 9news에 제보했습니다. 고객센터 이메일은 자동응답만 보내고, SNS 메시지에도 답이 없었다고 합니다.

애들레이드의 또 다른 고객 크리스티나는 12월 7일 주문 후 아무런 업데이트를 받지 못했습니다. 다섯 번이나 이메일·라이브챗·SNS로 문의했지만 답이 없었고, 결국 인스타그램에 항의 댓글을 남긴 뒤에야 “매장 재고에서 출고 중이라 지연됐다”는 답장을 받았습니다. 그녀는 주문 취소 또는 환불을 제안받았지만, “이렇게 큰 회사가 블랙프라이데이와 크리스마스 시즌에 배송 약속을 지키지 못하는 것이 이해되지 않는다”고 말했습니다.

General Pants Co. 측은 “극히 일부 배송만 지연되고 있으며, 고객센터가 항상 지원할 준비가 되어 있다”고 밝혔습니다. 또한 웹사이트에는 지역별 크리스마스 배송 마감일이 12월 12일부터 22일까지로 안내되어 있고, 주문량 증가로 인해 5~7일의 발송 지연이 있을 수 있다고 명시되어 있습니다.

그러나 소피와 크리스티나는 마감일 이전에 주문했고, 최대 지연 기간을 고려해도 이미 배송이 완료됐어야 하는 상황이었습니다. 소피는 오늘 Afterpay로부터 주문 취소 알림을 받았지만, 회사로부터는 어떤 연락도 받지 못했다고 말했습니다. 그녀는 이제 급히 다른 선물을 찾아야 하는 상황입니다.

이 소식을 전하며, 소비자와 기업 간의 신뢰가 얼마나 쉽게 흔들릴 수 있는지 다시 느끼게 됩니다. 바쁜 연말일수록 투명한 소통이 고객에게 얼마나 큰 의미인지 기업들이 더 깊이 고민하길 바랍니다.