센터링크, '통화 대기 단축' 위해 수천명 인력 충원 예정

정부 수당 지급 속도 개선도 기대
야당, 추가 채용 대신 서비스 효율화 해야

서비스 오스트레일리아(Services Australia)가 3,000명의 인력을 충원할 예정이다. 이 기관이 담당하는 센터링크 및 메디케어의 통화 대기 시간을 단축하고 서비스 질을 개선하기 위해서다.

빌 쇼튼(Bill Shorten) 정부서비스장관은 서비스 오스트레일리아에 이미 800명의 직원이 채용됐으며, 남은 2,200명도 최대한 빨리 충원할 계획이라고 일요일(5일) 밝혔다.

쇼튼 장관은 "새 직원들은 통화 대기 시간을 줄이고, 정부 지원금 지급 속도를 높이며, 호주인들이 바쁜 일상에서 시간을 되찾는 데 중요한 역할을 할 것"이라고 말했다.

지난달 상원에서 서비스 오스트레일리아는 센터링크가 2023년 7월부터 8월까지 발신자에게 약 280만 건의 통화 중 메시지를 보냈다고 밝혔다.

이 기관은 센터링크 통화 대기 시간이 상당히 늘어났으며, 수신된 전화의 4분의 1도 응답하지 못했다고 인정했다.

2022-23 회계연도 동안 걸려 온 4,100만 건의 전화 중에 900만 명 이상(22%)의 발신자가 '통화 혼잡 메시지(congestion message)'를 받았다고 한다. 

이러한 문제는 노령 연금, 구직수당, 육아 수당 등의 정부 지원금 지급이 지연되는 결과를 낳았다.

연방정부의 2억 2,800만 달러 즉각 자금 지원 일환인 이번 정책은 로보데트(robodebt) 로열커미션(호주식 특검)의 권고사항을 이행하기 위한 작업이기도 하다. 

쇼튼 장관은 야당이 정부를 운영할 때 "불법적인 로보데트 제도를 악의적으로 사용하여 사람들이 서비스 오스트레일리아에 연락해 불만을 제기할 수 없게 만들었다"고 주장했다.

자유-국민연립 정부의 자동 부채 회수 프로그램인 로보데트는 국민에게 정부 빚을 졌다고 잘못 청구하여 거의 40만 명의 호주인에게 7억 5,000만 달러 이상을 뺏어갔다.

7월에 발표된 로보데트 로열커미션 보고서는 연방정부에 고객의 특정 상황을 고려한 쉽고 효율적인 온라인, 대면 및 전화 참여 선택권을 보장할 것을 권고했다.

보도에 따르면, 이번 인력 충원 전에 서비스 오스트레일리아는 전임 정부의 3,800명 감원 후에 1인당 공무원 수가 가장 적은 상황에 놓여 있었다.

야당 정부 서비스 담당인 폴 플레처(Paul Fletcher) 하원의원은 쇼튼 장관이 통화 대기 시간 문제를 방치해 놓고, 그 원인을 전 정부 탓으로 돌린다고 반발했다.

플레처 하원의원은 정부가 직원을 채용하는 것이 아니라 성문(voice prints) 및 디지털 비서 등의 실질적 개혁과 디지털 채널에 투자하여 서비스를 더 효율적으로 만들어야 한다고 제안했다.

녹색당의 재닛 라이스(Janet Rice) 사회 서비스 담당 의원은 이번 추가 채용은 취약한 호주인을 위한 승리이지만, 센터링크의 상태는 여전히 재앙적이라고 지적했다.

라이스 상원의원은 "사람들이 전화로 도움을 받을 수 없고, 제때 그들의 신청이 (센터링크에서) 처리되지 않는다면, 그것은 요금 청구액이나 임대료를 납부할 수 없거나, 끼니를 챙길 경제적 여력이 없다는 것을 뜻한다"고 말했다.