두 달 동안 280만 건의 “통화 혼잡 메시지” 보낸 센터링크

문의 전화 수 감소 추세에도 대기 시간 늘어
정부서비스장관, 전 정부 탓하며 브리핑 거부

연방 크로스벤치(무소속・군소정당) 의원들이 센터링크(Centrelink)의 긴 통화 대기 시간의 심각성에 대해 앤소니 알바니지 정부에 경종을 울린 가운데, 센터링크가 단 두 달 만에 발신자에게 280만 건의 “통화 혼잡 메시지”를 보낸 것으로 알려졌다.

서비스 오스트레일리아(Services Australia)가 수요일(27일) 상원 국정감사(senate estimate)에 제출한 자료에 따르면, 센터링크에 걸려 오는 문의 전화가 점점 줄어드는 추세에 있음에도 불구하고 7월과 8월에 센터링크는 수신 전화의 23%에만 응답했다. 이는 2022-23 회계 연도 동기간의 35%보다도 적다.

2022-2023 회계 연도에는 센터링크에 걸려 온 4,100만 건의 통화 중 900만 건이 조금 넘는 22%의 통화에 혼잡 메시지가 보내졌다. 31%에 해당하는 약 1,300만 건의 통화가 응답되었고, 400만 건의 통화가 발신자에 의해 종료되었다.

센터링크는 올해 7월과 8월에 800만 건의 전화를 받았으며, 이 중 280만 건에 혼잡 메시지가 보내졌다. 자료에 따르면, 180만 건의 전화가 응답되었고 80만 건이 고객에 의해 종료되었다.

서비스 오스트레일리아는 통화량이 많아질 경우 “혼잡 메시지”를 켜서 발신자에게 자동 음성으로 온라인 서비스를 사용할 수 있음을 알린 후 전화를 끊는다.

7월과 8월의 평균 대기 시간은 32분으로 이전 회계 연도의 22분과 비교된다. 2022년 7월부터 2023년 1월 31일 사이의 평균 대기 시간은 18.04분이었고, 2020-21년에는 4.06분이었다.

서비스 오스트레일리아 직원 수는 팬데믹 기간 동안 크게 증가한 바 있다. 현재 센터링크는 15분 이내에 모든 전화의 70%에 응답하는 것을 목표로 하고 있다.

서비스 오스트레일리아의 연례 보고서에 따르면 2022-23 회계 연도에 5,500만 건의 전화가 걸려 와 전년도 7,300만 건에 비해 감소하는 등 전반적으로 문의 전화가 줄어들고 있음에도 불구하고 대기 시간은 오히려 증가하고 있다. 

상원 국정감사에서 녹색당 상원의원 재닛 라이스(Janet Rice)의 관련 질문에 서비스 오스트레일리아 최고경영자(CEO)인 크리스 비러(Chris Birrer)는 현재 상황이 스스로의 핵심성과지표(KPIs)를 충족하지 못했다고 답하면서, 활용 가능 자원을 통하여 이 문제를 최대한 효율적이고 능숙하게 처리하기 위해 노력하고 있다고 말했다. 

비러는 문의 전화가 감소한 이유는 마이거브(MyGov) 앱의 사용과 전염병 및 자연재해 관련 전화의 감소가 주된 원인이라고 말하면서도, 7월과 8월은 세금 납부 기간이고 센터링크가 많은 청구를 받고 있기 때문에 일반적으로 더 바쁜 기간이라고 말했다.

그는 가족 세제 혜택과 보육 보조금 조정 문의와 임대료 지원금을 포함한 특정 비용 지원금 자격 변경 관련 문의 전화가 상당히 많았다고 덧붙였다.

당파를 초월한 여러 의원이 정부서비스장관인 빌 쇼튼(Bill Shorten)에게 긴 대기 시간으로 센터링크와 통화할 수 없었던 주민들의 불만이 증가하고 있다고 성토하고 있다.

청록(teal) 무소속 의원들, 데이비드 포콕(David Pocock) 상원의원, 녹색당을 포함한 크로스벤쳐 의원들을 이끌었던 무소속 알레그라 스펜더(Allegra Spender) 하원의원은 쇼튼 장관에게 이 문제에 대한 브리핑을 요청했다.

이에 쇼튼 장관은 스펜더와 크로스벤치와 지속적으로 협의해 왔다면서, 이 문제가 정부 서비스에 대한 접근성에 대해 호주인들을 실망시키고 있다는 데 동의하지만, 10년 동안 자유당이 방치해 온 것이 하룻밤 사이에 해결된 순 없다며 요청을 거부했다.

호주 실업자 연합(Australian Unemployed Workers Union)의 제레미 폭슨(Jeremy Poxon)은 "서비스는 현재 우리가 본 것 중 최악의 상태"라고 하면서 "이렇게 많은 사람이 혼잡 메시지를 받고 전화가 차단되는 것을 본 적이 없다"고 말했다.

그는 기본 서비스의 연결 끊김 횟수는 도저히 용납할 수 없는 수준인데 센터링크는 이것을 측정조차 하지 않아, 전화 통계를 높이면서 모든 것이 여전히 잘 돌아가고 있는 척하고 있다고 강하게 비판했다. 

 

김현산 기자 ([email protected])